Actualitat

Capítol 2: Els errors més comuns en el seguiment comercial de clients

Gestió seguiment comercial de clients2

El mes passat varem publicar en el nostre web l’article:”Primera entrevista comercial internacional: preparis, escolti i pregunti!” basat en un seguit de reflexions i consells sobre com superar amb èxit una primera entrevista comercial internacional. Al llarg d’aquests anys d’experiència treballant per a centenars d’empreses, ens hem adonat però que no n’hi ha prou en donar una bona impressió en la primera entrevista: el seguiment i la gestió comercial que realitzarem posteriorment serà tant o més important que aquesta primer presa de contacte.

Sovint, els clients ens diuen: “ens entrevistem amb potencials clients, tot sembla que encaixi i vagi bé, però de sobte deixen de respondre’t o d’estar interessats, en què hem fallat?”.

Són moltes les raons per les quals un potencial client pot perdre l’interès en la nostra empresa i no sempre tindrà relació en si el nostre producte és el millor o no del mercat: de ben segur tindrà a veure en els errors comesos en el moment de la planificació, seguiment i gestió comercial portats a terme. A continuació us detallem què cal fer i que no cal fer en aquest punt de la negociació:

  • Si ens comprometem a trucar a un client un dia i una hora en concret hem de complir-ho. No valen les excuses de estava reunit o se’m va complicar la feina.
  • Cal preparar-se bé les trucades i centrar-nos bé en l’argumentari de vendes: tenim clar per què aquest client ens ha de comprar a nosaltres? el producte que li oferim és realment el més adequat per les seves particularitats? Li aportarà beneficis directes? La seva vida millorarà i aconseguirem que estalviï temps i diners?
  • No podem centrar-nos únicament en aquells clients que, pels criteris que siguin, creiem ens donaran un millor fruit. Hem de destinar temps i dedicació a tots els potencials clients que tenim i no deixar escapar cap oportunitat de negoci.
  • No hem de fer promeses que no puguem complir. Cal evitar comprometre’s a servir productes que no podem fabricar, ni assegurar l’enviament de catàlegs, documentació o mostres que no tenim.
  • Cal enviar puntualment els pressupostos o qualsevol altre documentació que se’ns demani.
  • L’objectiu de la trucada no és saludar, si no avançar-se a la venda donant resposta a tots els temes que es plantegen: podem oferir alguna informació addicional? responem a totes les qüestions del client sense subterfugis? seguim l’odre del procés de venda o saltem al següent nivell sense haver tancat definitivament els punts inicials?
  • Ens espanta la bústia de veu? Abans de realitzar la trucada hem d’estar preparats per si ens salta el contestador: el to del missatge ha de mostrar seguretat i cal explicar bé el motiu de la trucada. També pot ser interessant deixar algun comentari que cridi l’atenció del client.
  • Després d’una primera visita i d’establir una relació inicial amb el client, cal evitar passar la tasca del seguiment a algú altre. Aquest gest pot generar desconfiança i la sensació d’haver iniciar de zero les negociacions. No hem d’oblidar que els negocis es construeixen a base de relacions.
  • El ritme del dia a dia, viatges, reunions… ens impedeixen estar disponible les 24 hores, però això no pot ser una excusa per no retornar una trucada o respondre un correu electrònic tan bon punt ens sigui possible. Si quan hi contactem no estan ells disponibles cal informar del dia i hora que estarem localitzables.
  • Si truquem o enviem correus electrònics a diari ens podem convertir en un contacte “spam” per al client. Tampoc hem d’esperar mesos a fer-ho ja que correm el risc de ser oblidats. Cal aprofitar la inèrcia de la primera visita per fer el seguiment de forma regular, sense molestar ni convertir-nos en invisibles.

La manera com gestionem aquest seguiment comercial posarà de manifest com serà la nostra relació amb el client i d’aquesta actuació en dependrà l’èxit de la negociació.

Júlia Farré
Consultora Sòcia a ITC