Actualitat

El CRM o Creador de Resultats Màxims

CRM estrategia comercial Salvador Devant Newsl 300x200

L’equip de consultors en estratègia comercial i màrqueting d’ITC ofereix a les empreses assessorament sobre nous sistemes d’organització empresarial.

Òbviament el CRM és una altra cosa, però l’acrònim de l’anglès Customer Relationship Management no sempre és recordat per a tots els directors comercials i empresaris. Em decanto més per dotar aquestes sigles d’un significat menys prosaic i més aspiracional.

Em fascina la quantitat d’empreses que compten amb un programa informàtic per a portar la seva gestió, facturació i comptabilitat; pràcticament totes les que conec personalment. Per el contrari, el número d’empreses que disposen d’un CRM és significativament molt inferior. En el cas de les empreses amb les que he treballat, no arriba al 10%. D’aquestes en podem fer una subdivisió: aquelles que tenint un CRM l’utilitzen habitualment i l’hi treuen profit. Possiblement aquí el percentatge sigui també proper a un 10%.

El missatge que percebo dels empresaris és que és fonamental controlar els costos, la facturació i la comptabilitat, malgrat això, quan es tracta d’emmagatzemar i gestionar la informació dels clients, l’activitat dels venedors i les oportunitats comercials, es permeten improvisar.

Els principals problemes de treballar sense CRM es poden resumir en:

  • Síndrome del venedor imprescindible, si se’n va de l’empresa, se’n va tota la informació.
  • Dificultats pel seguiment de la gestió comercial.
    • Visites a clients.
    • Oportunitats comercials.
    • Seguiment de pressupostos.
    • Vendes sobre objectius.
    • Seguiment de les rutes.
    • Objectius de visita.
  • No disposar de dades per a l’avaluació i remuneració dels venedors.
  • Renunciar a realitzar campanyes de comunicació orientades a segments de clients, idiomes, productes, etc.
  • No identificar i detectar a temps el venedor Zombie, el venedor gandul o el venedor

Espero haver captat l’atenció de tots aquells que fins ara no veien necessària la utilització d’un CRM.

De programes de gestió comercial CRM n’hi ha molts en el mercat: de pagament i gratuïts. Per quin d’ells ens hauríem de decantar? La resposta dependrà de les nostres necessitats, voluntat d’inversió, número de venedors i el seu sector d’activitat. Personalment, divideixo els programes CRM en tres grans grups:

  1. Els CRM per a la correcta gestió dels clients i les activitats relacionades amb ells.
  2. Els CRM orientats a l’estudi i anàlisis de les dades històriques relatives a la gestió comercial.
  3. Els CRM orientats a maximitzar l’operativa dels venedors sobre el terreny.

En el primer apartat, podem trobar molts programes de tipus gratuït. En la meva opinió, són una molt bona opció si mai hem treballat en un programa d’aquest tipus.

Aconseguirem centralitzar tota la informació relativa a clients, classificar-los en funció del seu potencial, programar activitats i fer un correcte seguiment de les oportunitats comercials. Personalment es aquesta categoria em decanto per el SUGAR CRM.

En el segon apartat identifiquem aquells CRM que es combinen amb el ERP (Enterprice Resource Planning) de l’empresa i que ens dóna informació estadística detallada de les vendes per producte, els costos de venda, etc. Són molt útils per a empreses de gran envergadura, principalment amb activitat fabril i que compten amb una fortament instaurada costum de procedimentar i protocol·litzar tots els processos. Els més significatius que conec, sent tots ells de pagament, són el Navision de Microsoft, el mòdul CRM de SAP o el Sinergy.

Per últim, ens situem en els CRM que integrant les principals funcionalitats de les dues anteriors són una eina per a la correcta gestió de les activitats dels venedors en el carrer, minimitzant els temps de reportar i aportant informació en temps real de les vendes i de l’activitat. Sense cap mena de dubte, qualsevol empresa amb el menys 4 venedors al carrer que actuïn en sectors amb elasticitat en la visita* haurien d’adoptar-lo. Personalment, el pioner en aquest camp i millor per extensió, és el Force Manager.

Ho cregui o no, si aconsegueix implantar amb èxit l’ús d’una eina CRM a la seva empresa, obtindrà automàticament una millora del rendiment comercial propera a un 8%. Coneix moltes inversions absents de risc que aportin aquest rendiment?

Fins aviat i bona venda!

Salvador Devant
Consultora a ITC en Estratègia Comercial i Marqueting

*elasticitat en la visita: els sectors amb visites elàstiques es caracteritzen pel fet d’establir-se una relació directa entre la visita a un client i la generació d’una comanda. Les visites inelàstiques expressen tot el contrari, no s’0bserva una relació directa entre les visites del venedor i la generació de comandes.