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Capítulo 2: Los errores más comunes en el seguimiento comercial de clientes

Gestió seguiment comercial de clients2El mes pasado publicamos en nuestra web el artículo: “Primera entrevista comercial internacional: ¡prepárese, escuche y pregunte!” basado en varias reflexiones y consejos sobre cómo superar con éxito una primera entrevista comercial internacional. A lo largo de estos años de experiencia trabajando para centenares de empresas, nos hemos dado cuenta que no es suficiente dar una buena impresión en la primera entrevista: el seguimiento y la gestión comercial que realicemos posteriormente será igual o más importante que esta primera toma de contacto.

A menudo los clientes nos dicen: “Nos entrevistamos con potenciales clientes, todo parece que encaje y vaya bien, pero de repente dejan de responder o de estar interesados, ¿en qué hemos fallado?”

Son muchas las razones por las cuales un potencial cliente puede perder interés en nuestra empresa y no siempre tienen relación en si nuestro producto es el mejor o no del mercado: ciertamente tendrá que ver con los errores cometidos en el momento de la planificación, seguimiento y gestión comercial llevados a cabo. A continuación os detallamos que hay que hacer y que no hay que hacer en este punto de la negociación:

  • Si nos comprometemos en llamar a un cliente un día y una hora en concreto tenemos que cumplirlo. No valen las excusas de “estaba reunido o se me complicó el trabajo”.
  • Hay que prepararse bien las llamadas y centrar-nos bien en el argumentario de ventas: ¿tenemos claro por qué este cliente tiene que comprarnos a nosotros? ¿El producto que le ofrecemos es realmente el más adecuado para sus particularidades? ¿Le aportará beneficios directos? ¿Su vida mejorará y lograremos que ahorre tiempo y dinero?
  • No podemos centrarnos únicamente en aquellos clientes que, por los criterios que sean, creemos que nos darán un mejor fruto. Hemos de destinar tiempo y dedicación a todos los potenciales clientes que tenemos y no dejar escapar ninguna oportunidad de negocio.
  • Debemos evitar promesas que no podemos cumplir. Hay que evitar comprometerse a servir productos que no podamos fabricar ni asegurar el envío de catálogos, documentación o muestras que no tengamos.
  • Hay que enviar puntualmente presupuestos o cualquier otra documentación que se nos pida.
  • El objetivo de la llamada no es saludar, si no avanzarnos a la venta dando respuestas a todos los temas que se planteen: ¿podemos ofrecer alguna información adicional? ¿respondemos a todas las cuestiones del cliente sin subterfugios? ¿seguimos el orden del proceso de venta o saltamos al siguiente nivel sin haber cerrado definitivamente los puntos de inicio?
  • ¿Nos asusta el buzón de voz? Antes de realizar una llamada hemos de estar preparados por si nos salta el contestador: el tono del mensaje debe mostrar seguridad y hay que explicar correctamente el motivo de la llamada. También puede ser interesante dejar algún comentario que llame la atención del cliente.
  • Después de una primera visita y de establecer una relación inicial con el cliente, tenemos que evitar pasar la tarea de seguimiento a otro. Este gesto puede generar desconfianza y la sensación de tener que iniciar de cero las negociaciones. No hay que olvidar que los negocios se construyen a base de relaciones.
  • El ritmo del día a día, viajes, reuniones,… nos impide estar disponibles las 24 horas pero esto no debe ser excusa por no devolver una llamada o responder un correo electrónico tan pronto sea posible. Si cuando le contactamos de vuelta no está disponible debemos informarle del día y hora que estaremos localizables.
  • Si llamamos o enviamos correos electrónicos a diario podemos convertirnos en un contacto “spam” para el cliente. Tampoco hemos de esperar meses a hacerlo ya que corremos el riesgo de ser olvidados. Debemos aprovechar la inercia de la primera visita para realizar el seguimiento de forma regular, sin molestar ni convertirnos en invisibles.

La manera como gestionemos este seguimiento comercial pondrá de manifiesto cómo será nuestra relación con el cliente y de esta actuación dependerá el éxito de la negociación.

Júlia Farré
Consultora Sòcia en ITC