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Das CRM – Customer Relationship Management

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Das Team der Berater im Bereich strategischen Handel und Marketing von ITC bietet Unternehmen Beratung zu neuen Systemen der Unternehmensorganisation an.

Ich bin beeindruckt von der Vielzahl der Firmen, die über ein IT System verfügen um Ihre Formalitäten, ihren Umsatz und Ihre Buchhaltung zu führen; eigentlich machen das alle, die ich persönlich kenne. Auf der anderen Seite ist die Zahl der Firmen, die über ein CRM verfügen verhältnismäßig klein. Mit den Unternehmen mit denen ich bisher gearbeitet habe, liegt der Anteil sogar bei weniger als 10%. All diese lassen sich erneut unterteilen in die, die ein CRM haben und benutzen und auch davon profitieren. Hier dürfte der Prozentsatz auch bei etwa 10% liegen.

Die Nachricht, die ich von den Unternehmen erhalte istdie, dass dieses System wichtig ist, um die Kosten, den Umsatz und die Buchhaltung zu kontrollieren. Außerdem erlaubt es den Agenten zu improvisieren, wenn es darum geht Kundeninformationen, Verkaufsaktivitäten oder Handelsmöglichkeiten zu speichern oder zu verwalten.

Die Hauptprobleme in der Arbeit ohne CRM kann man auf folgende Punkte zusammenfassen:

  • Ein unumgängliches Problem des Verkäufers ist es, dass er, sobald er die Firma verlässt, keinen Zugriff mehr auf auf alle Informationen hat.
  • Schwierigkeiten bei der Fortführung der Geschäftsformalitäten

- Kundenbesuche.
– Handelsmöglichkeiten.
– Verwaltung des Budget.
– Zweckverkäufe.
– Rutenverläufe.
– Besuchsziele.
– Andere

  • Das Nicht-zur-Verfügung Stehen von Daten für die Evaluation und Bezahlung der Verkäufer.
  • Verzicht auf die Durchführung von Werbemaßnahmen in Richtung Kunden, Sprachen, Produkte, etc…
  • Das nicht rechtzeitige Entdecken von Zombie Verkäufern, von faulen Verkäufern oder von herausragenden Verkäufern

Ich denke, ich konnte die Aufmerksamkeit all derer erregen, die bis jetzt die Notwendigkeit der Verwendung von CRM noch nicht gesehen haben.

Es gibt viele CRM Programme zur kaufmännischen Leitung auf dem Markt, kostenlose und kostenpflichtige. Für welches von diesen sollen wir uns entscheiden? Die Antwort hängt davon ab, was genau wir benötigen, wie viel wir investieren wollen, von der Anzahl der Verkäufer und vom Aktivitätsbereich. Persönlich bevorzuge ich, die CRM Programme in drei große Gruppen zu unterteilen:

  1. CRM für eine korrekte Kundenführung und allen damit verbundenen Aktivitäten
  2. CRM, die auf Studie und Analyse von historischen Daten in Bezug auf die kaufmänische Leitung ausgelegt sind.
  3. CRM, die auf die Maximierung des Verkaufsbetriebs in diesem Bereich ausgelegt sind.

Von CRM der ersten Art finden wir viele kostenfreie Programme. Meiner Meinung nach, sind sie eine gute Wahl, wenn wir noch nie mit einem Programm dieser Art gearbeitet haben. Wir wollenalle kundenbezogenen Datenvereinen, nach ihrem Potential ordnen, Aktivitäten planen und ein ständige Bearbeitung der Handelsmöglichkeiten ermöglichen. Dann würde ich mich persönlich für das Programm SUGAR CRM entscheiden.

In der zweiten Kategorie finden wir solche CRM, die mit dem ERP (Enterprice Resource Planning) der Firma kombiniert werden und uns detallierte, statistische Informationen zum Produktverkauf, zu den Verkaufskosten etc. geben. Diese sind sehr nützlich für Firmen mit einer großen Bandbreite, hauptsächlich mit einer großen Fabriktätigkeit und die sehr stark darauf ausgerichtet sind, alle Prozesse zu erfassen und zu protokollieren. Programme von Bedeutung in diesem Bereich, sind kostenpflichtige Programme wie Navision von Microsoft, das CRM Modul von SAP oder das Programm Sinergy.

Zuletzt konzentrieren wir uns auf die CRM, die die Hauptfunktionen der vorher beschriebenen Programme vereinen. Diese sind ein Werkzeug zur korrekten Führung der Aktivitäten der Verkäufer auf der Straße, um die Zeit zu reduzieren, die sie für Berichte benötigen, und die dem Unternehmen Informationen von Aktivitäten und Verkauf auf der Straße in Echtzeit übermitteln. Ohne den geringsten Zweifel, jede Firma mit wenigstens 4 Verkäufern auf der Straße, die mit „Elastischen Besuchen“* arbeiten, sollten sich so ein System aneignen.

Glauben Sie es oder nicht, wenn Sie es schaffen, ein Werkzeug wie CRM erfolgreich in Ihr Unternehmen zu integrieren, werden Sie automatisch eine Ertragssteigerung von rund 8% haben. Kennen Sie viele absolut risikofreie Investitionen, die diese Ertragssteigerung mit sichbringen?

Bis bald und guten Verkauf!

Salvador Devant

*Elastische Besuche: Die Sektoren mit elastischen Besuchen sind dadurch gekennzeichet, dass sich eine direkte Verbindung zwischen dem Besuch eines Kunden und der Generierung einer Bestellung ergibt. Unelastische Besuche sind vom Gegenteil gekennzeichnet. Man erkennt keine direkte Relation zwischen den Besuchen des Verküfers und der Generierung einer Bestellung.