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Kapitel 2: Die häufigsten Fehler in der  Nachbearbeitung von Kunden

Gestió seguiment comercial de clients2

Im vergangenen Monat veröffentlichten wir auf unserer Homepage den Artikel: “Erstes internationales Handelsgespräch: vorbereiten, zuhören und fragen!” basiert auf verschiedenen Erfahrungen und Ratschlägen zum erfolgreichen Führen von Geschäftsverhandlungen. In den Jahren sammelten wir Erfahrungen mit der Zusammenarbeit mit hunderten Firmen und stellten fest, dass es nicht genug ist, nur bei dem ersten Kontakt einen guten Eindruck zu machen. Die Weiterverfolgung der Geschäftsbeziehung und die Verhandlungen, welche im vorherein stattgefunden haben sind genauso oder sogar noch wichtiger als der erste persönliche Kontakt.

Oft sagen uns die Kunden: ”Wir unterhalten uns mit potenziellen Kunden, alles scheint zu passen und gut zu laufen, aber plötzlich antworten sie nicht  mehr oder sind nicht mehr interessiert. An was sind wir gescheitert?

Es gibt viele Gründe warum ein potentieller Kunde sein Interesse an unserer Firma verlieren kann, unabahängig davon ob unser Produkt das beste im Markt ist oder nicht: Zweifellos hätte man die begangenen Fehler in dem Moment der Planung sehen müssen und die Geschäftsverhandlungen zu Ende führen müssen. Im folgenden nennen wir detailliert was es bei Verhandlungen zu beachten gibt:

  • Wenn wir uns verpflichten einen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu kontaktieren, müssen wir diesem auch nachgehen. Es zählen keine Ausreden wie z. B. „ich war im Meeting oder ich war mit einer anderen Arbeit beschäftigt“.
  • Es ist nötig sich gut auf die Anrufe vorzubereiten und sich auf die Vorteile zu konzentrieren: Ist uns klar warum der Kunde bei uns Kaufen soll? Ist das von uns angebotene Produkt wirklich das beste für des Kunden Bedürfnisse? Wird es ihm direkte Vorteile bieten? Wird sein Leben verbessert und spart es Geld und Zeit?
  • Wir können uns nicht nur auf diejenigen einzelnen Kunden konzentrieren, welche die Kriterien erfüllen und von denen wir glauben unseren Ertrag zu steigern. Wir müssen Zeit und Engagement für alle potentiellen Kunden aufbringen und wir dürfen uns keine Gelegenheit entgehen lassen.
  • Wir müssen Versprechen, welche wir nicht einhalten können, vermeiden. Es ist nötig sich auch dazu zu bekennen wenn man Produkte nicht herstellen kann. Dazu zählt auch das man keine Kataloge oder andere Sachen verpricht zu versenden obwohl man dies nicht machen wird.
  • Es ist wichtig Angebote oder andere Mitteilungen, um welche wir gebeten wurden, pünktlich zu versenden.
  • Das Ziel des Anrufes ist nicht nur ein einfacher Plausch, sondern den Verkauf anzustreben indem wir Antworten auf alle möglichen Fragen finden: Können wir weitere zustätzliche Informationen anbieten? Beantworten wir alle Fragen ohne zu versuchen diese zu umgehen oder sich herauszureden? Verfolgen wir die Schritte des Verkaufens oder springen wir zur nächsten Stufe ohne die vorhergehende richtig abgeschlossen zu haben?
  • Überrascht vom Anrufbeantworter? Bevor wir einen Anruf realisieren, müssen wir auf den Anrufbeantworter vorbereitet sein. Der Ton der Nachricht soll Sicherheit demonstrieren und man muss genau seinen Grund des Anrufes erklären. Es kann auch hilfreich sein einen Kommentar zu hinterlassen um die Aufmerksamkeit des Angerufenen zu erwecken.
  • Nachdem ersten Besuch und der Herstellung einer anfänglichen Beziehung zum Kunden, müssen wir vermeiden das eine andere Person die Beziehung weiterführt. Diese Geste kann Misstrauen hervorrufen und das Gefühl erwecken wieder bei Null anzufangen. Nicht vergessen! Geschäfte sind auf Beziehungen aufgebaut.
  • Das Tempo des Alltags, Reisen, Meetings, … verhindert das wir 24 Stunden erreichbar sind aber dies soll keine Ausrede sein jemanden nicht zurückzurufen oder eine email zu beantworten, sobald dies möglich ist. Wenn wir jemanden zurückrufen und dieser ist nicht erreichbar, sollten wir denjenigen darüber informieren an welchen Tag und Uhrzeit wir erreichbar sind.
  • Wenn wir tägliche Anrufe tätigen oder emails versenden, können wir uns in einen „Spam-Kontakt“ verwandeln. Wir sollten auch nicht Monate vergehen lassen um jemanden zu kontaktieren, da wir sonst Gefahr laufen, vergessen zu werden. Wir müssen den Schwung des ersten Treffens beibehalten, ohne aufdringlich zu wirken oder in Vergessenheit zu geraten.

Die Art und Weise wie wir die Geschäftsbeziehungen weiter pflegen, beeinflusst offenkundig unsere Kundenbeziehungen und dieses Handeln ist abhängig von dem Erfolg der Verhandlung.

Júlia Farré
Gesellschafterin und Unternehmensberaterin von ITC