Actualités

Chapitre 2: Les erreurs les plus communes dans le suivi de la clientèle commerciale

Gestió seguiment comercial de clients2

Le mois dernier, nous avons publié dans notre site l’article: “Première interview commerce international: préparer, écouter et poser des questions!” Sur la base de plusieurs considérations et conseils sur la façon de réussir à une première entrevue commerciale internationale. Tout au long de ces années d’expérience de travail avec des centaines d’entreprises, nous nous sommes rendu compte que donner une bonne impression lors de la première visite avec une entreprise, est loin d’être suffisant. Ce qui compte et qui assurera la bonne relation sont tous les rendez-vous qui suivront.

Les clients nous disent souvent : « Nous avons rencontré des clients potentiels et lors des premiers échanges tout paressait très bien mais tout à coup les clients cessent de nous répondre, quelles erreurs avons-nous faite?

Il y a beaucoup de raisons pour lesquelles un client potentiel peut perdre son intérêt en notre entreprise, et cela n’est pas toujours en relation avec le prix, ou la qualité du produit que nous proposons : les erreurs proviennent peut être au moment de la planification, le suivi et la gestion commerciale effectuée.

Ci-dessous, nous détaillons ce qui est à faire, et ce qui n’est pas à faire à ce moment de négociation :

  • Si nous nous engageons à appeler un client un jour et en heure concrète, nous devons le concrétiser. Pas d’excuses du type « il était en réunion ou occupé par son travail »
  • Nous devons bien préparer nos appels et bien nous centrer dans l’argumentaire de vente : Pourquoi ce client doit-il vraiment acheter chez nous ? Est-ce que le produit que nous offrons est le plus adapté ? Avez-vous apporté des avantages immédiatement ? Votre vie sera meilleure, et réussirez-vous à gagner du temps et de l’argent ?
  • Nous ne pouvons pas seulement nous concentrer sur nos clients, par les critères qu’ils ont, selon nous, sa donnera le meilleur résultat possible.
  • Nous devons éviter les promesses que nous ne pouvons pas tenir. Éviter les engagements, comme l’envoi de produits que ne nous pouvons pas produire, l’envoi de catalogues, de documents ou d’échantillons que nous n’avons pas.
  • Nous devons envoyer rapidement les budgets et d’autres documents que l’on nous demande.
  • L’objectif de l’appel n’est pas de saluer le client, mais aussi de répondre à toutes les questions qui feront avancer le projet : Pouvons-nous offrir des informations supplémentaires ? Répondons-nous à toutes les questions du client ? Suivons-nous l’ordre du processus de la vente, sans passer à l’étape suivante sans avoir conclu les points précédent de manière définitive ?
  • Avons-nous peur de la messagerie vocale ? Avant de réaliser un appel, nous devons être prêts au cas où nous tombons sur le répondeur : le ton du message doit être sure, et prêt à expliquer les raisons de l’appel. Vous devez également laisser un commentaire à l’attention du client.
  • Après une première visite et d’établir une relation avec le client, nous devons éviter de passer la tâche de surveillance à l’autre. Ce geste peut créer la méfiance et le sentiment d’avoir commencé de fermer les négociations. N’oubliez pas que les négociations sont construites sur des relations fondées.
  • Le rythme de la vie quotidienne, voyages, réunions, … nous empêche d’être disponibles 24 heures, mais cela ne doit pas être une excuse pour ne pas rappeler un appel manqué ou de répondre à un mail dès que possible. Si nous sommes contactés par un client et que nous ne sommes pas disponibles, nous devons lui indiquer le jour et l´heure que nous sommes disponible.
  • - Si vous téléphonez ou envoyez des e-mails chaque jour, vous devenez un contact “spam” pour le client. Nous ne devrions pas attendre des mois pour le faire que nous courons le risque d’être oublié. Nous devons profiter de l’élan de la première visite de surveiller régulièrement, sans déranger ou devenir invisible.

La façon dont nous gérons cette surveillance du commerce va révéler comment notre relation avec le client et cette performance dépendra de la réussite de la négociation.

Júlia Farré
Consultante associée chez ITC