Vendas E Estratégia De Marketing

CRM : O Criador de resultados máximos

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A equipe de consultores em estratégia de negócios e de marketing da ITC oferece às empresas conselhos sobre novos sistemas de organização empresarial.

CRM significa obviamente outra coisa, mas a sigla em Inglês de “Customer Relationshop Management“, não é sempre lembrada por todos os gestores de empresas e empresários. Optei mais por fornecer uma significado menos prosaica e mais aspiracional a esta sigla.

Surpreende-me a  quantidade de empresas que tem um programa de computador para facilitar a sua gestão, faturamento e contabilidade; praticamente são todas as que  eu conheço pessoalmente.  Pelo contrário, o número de empresas que têm um CRM é significativamente muito menor, no caso das empresas que tenho trabalhado, não chega a 10%. Destas, podemos fazer uma subdivisão, aquelas que tomam o CRM o usam habitualmente e aproveitam bastante e, possivelmente aqui a porcentagem também está perto dos 10%.

A mensagem que eu ouço dos empregadores é que ele é essencial para controlar os custos, faturamento e contabilidade, no entanto, quando se trata de armazenar e gerenciar informações de clientes, a atividade de vendedores e oportunidades de negócios, podem dar o luxo de improvisar.

Os principais problemas de trabalhar sem CRM podiam ser  resumidos como: ·

  • Síndrome do vendedor imprevisível, se ele deixa a empresa, ele irá com todas as informações.
  • Dificuldade para o seguimento da gestão de negócios:
    • Visitas a clientes. ·
    • Oportunidades comerciais.·
    • Acompanhamento  de orçamentos·
    • Objetivos de vendas.·
    • Seguimento das  rotas .·
    • Objetivo da vista
  • Não há dados disponíveis para a avaliação e remuneração dos vendedores.
  • Demitir a realizar campanhas de comunicação destinadas a segmentos de clientes, idiomas, produtos, etc …·
  • Não identificar e detectar a tempo o vendedor invisível , o vendedor preguiçoso ou o excelente vendedor.

Espero ter captado a atenção de todos aqueles que até agora não tinham visto CRM como algo necessário. São muitos no mercado, os programas de gestão de negócios de CRM pagos e gratuitos. Então, qual deles deveríamos escolher? A resposta depende de nossas necessidades , vontade de investimento, número de fornecedores e da nossa indústria . Pessoalmente, divido os programas de CRM em três grupos:

a)  CRM para  a gestão de clientes e atividades relacionadas a elas.
b) CRM orientados ao estudo e análise dos dados históricos relativos à gestão empresarial orientada.
c) Os CRM orientados  a maximizar a fornecedores os vendedores sobre o campo.

Na primeira seção, podemos encontrar muitos programas gratuitos. Em minha opinião eles são uma boa opção se você nunca trabalhou com um programa deste tipo. Conseguiremos centralizar todas as informações sobre os clientes, classificá-las de acordo com seu potencial, atividades do cronograma e fazer um acompanhamento adequado das oportunidades comerciais. Pessoalmente nessa categoria  eu prefiro o SUGAR CRM. Na segunda seção, identificamos os CRM que combinam com o  ( Enterprice Resource Planning) da empresa e que nos dão informações estadísticas detalhadas das  vendas de produtos, custos detalhados de vendas , etc. Eles são muito úteis para as grandes empresas , principalmente para  a atividade manufatureira  , e têm o hábito de procedimental fortemente instituído e formalizar todos os processos.  O mais importante que eu conheço, são pagos e, são:  Microsoft Navision , módulo SAP CRM ou Sinergy.

E o : CRM , integrando as principais características dos dois anteriores , eles são uma ferramenta para a gestão adequada das atividades dos vendedores, minimizando os tempos de resposta e fornecendo informações em tempo real sobre as vendas e atividades . Sem qualquer dúvida, qualquer empresa com fornecedores, pelo menos, 4 vendedores que operam em sectores com visita elasticidade * devem adotá-lo . Em minha opinião, o pioneiro neste campo e , por extensão, o melhor é o Force Manager.  Acredite ou não, se você implantar com sucesso o uso de uma ferramenta de CRM na sua empresa, você receberá automaticamente um melhor desempenho da empresa, perto de 8%. Conhece muitas inversões ausentes em riscos que fornecem esse desempenho?

Atè a próxima e boa venta!

* Elasticidades na visita:  Os setores com vistas elásticas são caracterizados por uma relação direta entre a visita a um cliente e gerenciando um pedido. As visitas inelásticas expressam o contrário, não se observa nenhuma relação direta entre a visita do vendedor e e ordem de pedidos.

A delegação de ITC em Galícia se desenvolve cada vez mais

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ITC continua se desenvolvendo expandindo a equipe de profissionais na Delegação de Galícia. O objetivo? Consolidar-se como uma consultora em internacionalização, estratégia de negócios e gestão de vendas no mercado Galego.

Desde a sua abertura em 2012, ITC Galícia ganhou um lugar na área  de negócios de consultoria empresarial Galego: Pela segunda vez consecutiva, ganhou a licitação a nível nacional  do programa Re-Acciona do  Instituto de Promoção Econômica (IGAPE) Galego, mais 40 empresas têm confiado em seus  serviços e assinaram acordos de cooperação com importantes instituições como a Câmara de Comércio de Santiago de Compostela para impulsionar a exportação  das empresas da Província.

A equipe conta com as participações de:  Salvador Devant , consultor e chefe da delegação e Raquel Maquieira, Joan Canadell e Julia Sanchez, todos com uma amplia experiência em serviços de aconselhamento e estratégicas para a amelhoraçâo  da comercialização nacional  e internacional.  O escritório conta também com a energia de Elena Farjan, Pablo Antelo, Martina Gómez Novo, Borja Medin, Oscar Castro e Tamara Posada, parceiros em contrato de formações.

Seleçâo de vendedores

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AAntes de contratar um vendedor a empresa tem que ter bem claro os critérios sobre a razão pela qual tem que contratar um perfil profissional e não a outro.

Existem muitas empresas, que desconhecem quais são os critérios que devem seguir para contatar vendedores que correspondam com as necessidades de sua empresa, a equipe de vendas e ao produto. Às vezes, mesmo tendo contratado serviços de consultores especializados em recrutamento, não encontram a pessoa certa ou adequada. Este fenômeno é produzido quando a empresa que vai integrar um novo vendedor, não tem esclarecido uma serie de ideias, que veremos em seguida.

Por que preciso de um vendedor?

Primeiro, pergunte-se por que você precisa de um vendedor, na medida em que é essencial adaptar o candidato aos requisitos do trabalho, e não vice-versa. Muitas vezes as empresas renunciam a parte de suas aspirações e se adaptam aos candidatos disponíveis.

Precisas de outro vendedor para vender mais? Nesse caso, eu sugiro que analise o desempenho dos vendedores comerciais existentes, é provável que o seu rendimento seja inadequado. Qualquer especialista em direção comercial, poderá lhe orientar nesse aspecto.

Além disso, lembre-se que a única responsabilidade de um vendedor não é vender, em um dos meus artigos eu explico claramente esse tema. Vendedor porque que eu lhe pagaria?

Qual é a área em que vai trabalhar?

Defina a sua área de trabalho, assim como a sua carteira de clientes é fundamental, já que isso determinará a dedicação necessária para a obtenção de resultados, também como o potencial da área atribuída.

O que precisarei que faças? Suas principias competências

Continuamos com as competências, ou seja, os conhecimentos técnicos que deve trazer o candidato que garantisse que poderá desenvolver a sua área de trabalho corretamente. Precisas de domínio de ferramentas informáticas, programas de CRM, conhecimentos técnicos específicos, dotes de liderança técnica para gerenciar equipes? Você deve garantir que o candidato atenda às suas competências básicas; a melhor maneira de fazê-lo é formulando as perguntas adequadas durante a entrevista. Alguns exemplos de perguntas uteis em uma entrevista em função da base de experiência ou conhecimento que desejamos avaliar:

Estudos

  • Por que escolheu essa especialização?
  • Se pudesse ter podido continuar seus estudos, qual área teria escolhido?
  • Em que mudou a sua atividade após o curso?

A experiência

  • Conte-me sobre sua experiência profissional (em ordem cronológica).
  • Motivos mudança. (Completar se tiver respostas duvidosas, incompletas ou reticências).
  • Funções e responsabilidades?
  • O que trouxe para a empresa ou a equipe que fez a diferença? 

Motivações para o cargo

  • O que lhe interessou em nossa oferta de emprego?
  • Por que você gostaria se juntar a nós?
  • Se tivesse várias ofertas em uma vez só, em que basearia a sua escolha?
  • O que acha a sua família?

Referências

  • Prazo de incorporação
  • Remuneração atual e pretendida.
  • Por que você está interessado em trabalhar como vendedor?
  • Que atitude deve adotar o vendedor quando um cliente fala de produtos de concorrentes?
  • O que você tem feito para melhorar a venda?
  • A que tipo de clientes você não gosta de vender? Por quê?

Produtos

  • Quais são os produtos que você já vendeu?
  • Você é capaz de vender qualquer produto? Por qual razão?
  • Quais vantagens tinham contra a concorrência?
  • E quais desvantagens?

Técnica de venda

  • Como eram preparadas as visitas?
  • Qual é a sua opinião sobre a formação?
  • Qual é a sua opinião sobre os objetivos de ventas?
  • Em quantas ocasiões lhe- ultrapassaram ou alcançaram?
  • Você já teve que buscar novos clientes? Como é que você fazia?
  • Qual foi à venda mais difícil que você teve que fazer? Explique as razões.
  • O que você acha sobre sondagens em clientes?
  • Você usava argumentos de ventas preparados previamente? Eles ajudavam a empresa?
  • O que você faz quando o cliente lhe diz que seu produto é muito caro?

Organização

  • Como você organiza o seu próprio trabalho?
  • Você prepara só os trajetos? Quais são os critérios?
  • Em que medida você acha que o trabalho de um vendedor tem que ser baseado na improvisação?
  • Você informa regularmente para a empresa? Com qual frequência? E, com quais sistemas?
  • Qual é a sua opinião sobre os reportes comerciais?

Integração na empresa

  • Quem era o seu superior?
  • Como eram as relações com ele?
  • Como que um chefe de ventas pode ajudar a um vendedor?
  • O que você acha sobre as visitas conjuntas a clientes junto com seu chefe de ventas ou gerente comercial?
  • Quantas vezes você acha que as visitas devem ser realizadas?
  • Você acha que as relações entre os vendedores de uma empresa são úteis? Explique as razões.

Neste ponto, teremos obtido uma imagem aproximada de como nosso candidato se desenvolvem durante o seu trabalho, quais são seus pontos de vista sobre os pontos críticos da direção de vendedores ou até que ponto estamos frente a um brincalhão da equipe. Teremos também informações sobre as suas expectativas salariais e seu salário atual. Para ter uma precisão sobre essas informações, é cada vez mais pedido que os finalistas trouxessem em uma segunda entrevista os seus certificados de estudos e rendimentos praticados.

A personalidade do vendedor

Recomendo sinceramente investigar sobre a personalidade do vendedor. O objetivo é descobrir ate que ponto a sua personalidade é orientada ao trabalho comercial, o seu real grau de extroversão, seu inconformismo, a sua ambição, a sua clareza nas exposições assim como os diferentes conflitos que pudessem ser ocasionados entre os seus diferentes colegas de trabalho e superiores.

Para isso, pessoalmente opto por um breve estudo calígrafo, de sua escritura mais alem de tudo sobre a sua rubrica escrita. Podemos conseguir um estudo grafológico barato e salvaremos um monte de problemas.

O período de avaliação

Outro problema que enfrentamos, é o período experimental. Quanto tempo preciso para saber se o vendedor é realmente bom? Normalmente, quando nos damos conta de que os resultados não chegam e que seu comportamento não é aquele desejado é tarde demais. Em minha opinião o período experimental de um vendedor é de uma semana, a contar a partir do inicio de sua atividade comercial depois da formação.

Nessa semana, de segunda a sexta-feira eu sugiro que você preste atenção a quantidade de vezes que o vendedor contata com o seu superior para resolver dúvidas. Um vendedor, mesmo tendo experiência em um setor, ao visitar novos clientes ou trazer novos produtos ou condições, vive novas experiências que geram dúvidas ou informações a serem esclarecidas. Aconselho demitir ao vendedor que no final da semana, não entrou em contato com seu superior, no mínimo, uma vez por dia, por iniciativa própria.

É uma indicação clara de que se não trabalhou bem ou não comunica com o seu superior, qualquer uma das atitudes são inaceitáveis. Dessa forma, podemos tentar “resgatar” o segundo processo de seleção dos finalistas antes que ele seja interessado em outra oferta.

Até breve e boa venda!

Salvador Devant

Capítulo 2: Os erros mais comuns no acompanhamento comercial de clientes

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Mês passado, publicamos em nosso site o artigo: “Primeira entrevista comercial internacional”: Se prepare, ouça e pergunte!”baseada em várias reflexões e dicas sobre como conseguir de forma exitosa uma primeira negociação de comercio internacional”. Ao longo destes anos de experiência trabalhando com centenas de empresas, percebemos que não é suficiente dar uma boa impressão na primeira entrevista: o acompanhamento e a gestão de negócios que faremos depois serão iguais ou ate mais importantes que este primeiro contato.

Frequentemente o cliente nos diz: “Nós nos reunimos com os clientes potenciais, tudo parece se encaixa, mas de repente param de nos responder ou de estarem interessados, e a pergunta que nos fazemos é: Aonde foi que erramos”?

São muitas as razoes pelas quais um cliente potencial pode perder o interesse em nossa empresa e nem sempre tem certeza em se o nosso produto é o melhor ou não do mercado: certamente isso tem algo a ver com os erros cometidos no momento de planejamento, seguimento e gestão comercial realizada a cabo. Nesse caso, nos o detalhamos o que fazer e o que não fazer durante a negociação:

- Se nós nos comprometemos a ligar para um cliente um dia e em um horário específico, temos de cumprir. Não valem as desculpas “Eu estava em uma reunião ou meu trabalho se complicou”

- Temos que preparar bem as ligações e concentrar nos bem nos argumentos de vendas: Temos claro que o cliente deve comprar os nossos produtos? O produto que oferecemos é realmente o mais adequado para a sua atividade? Trairão-Lhe benefícios diretos? Será que a sua vida vai melhorar e temos à certeza que ele economizara tempo e dinheiro?

- Nós não podemos apenas nos focar nos clientes que pelos critérios que sejam, acreditamos que irão dar-nos melhores resultados. Temos que dedicar tempo e dedicação a todos os clientes potenciais que temos e não perder nenhuma oportunidade de negócio.

- Devemos evitar promessas que não podemos cumprir. Temos que evitar, nos comprometer a  servir produtos que não podemos fabricar, envios de  catálogos, documentos ou amostras que não temos.

- Devemos enviar pontualmente orçamentos ou qualquer outra documentação pedida.

- O objetivo da chamada não é cumprimentar, se não avançamos na venda fornecendo respostas a todas as perguntas levantadas: ou seja, podemos fornecer qualquer tipo de  informação adicional? Respondemos a todas as perguntas de clientes sem subterfúgios? Seguimos a ordem do processo de vendas ou passamos logo para o outro nível, sem ter fechado definitivamente os pontos anteriores?

- A caixa postal nos assusta? Antes de fazer uma chamada, temos que estar preparados de cair na caixa postal: o tom da nossa voz deixando a mensagem deve mostrar confiança e temos que explicar adequadamente o motivo da chamada. Também pode ser interessante deixar um comentário que chame a atenção do cliente.

- Depois de uma primeira visita e de ter estabelecido uma relação inicial com o cliente, precisamos evitar passar a tarefa de seguimento para outra pessoa.  Este gesto pode criar desconfiança e a sensação de ter que começar de zero a negociação. Não se pode esquecer de que as negociações são construídas a base de confiança.

- O ritmo da vida quotidiana, viagens, reuniões,… Impendem-nos de estar disponíveis 24 horas por dia, mas isso não deve ser uma desculpa para não retornar uma chamada ou responder a um e-mail o mais rápido possível. Quando contatamos um cliente novamente e que não esta disposta, devemos informar o dia e a hora que estaremos dispostos.

- Se ligamos ou enviamos emails diariamente podemos nos converter em um contato ´spam´para o cliente. Também não devemos esperar meses para fazê-lo, já que corremos o risco de ser esquecidos. Devemos aproveitar o impulso da primeira visita para realisar um acompanhamento de forma regular, sem perturbar ou nos tornar invisíveis.

A maneira de como gerimos esse seguimento comercial irá revelar como vai o nosso relacionamento com o cliente e este desempenho vai depender do sucesso da negociação.

Júlia Farré

Sócia consultora da ITC